انگیزشMotivation عامل نیرو دهنده ، هدایت کننده و نگهدارنده رفتار تعریف کردانگیزه  است و از نظر بنیادی ، هر آن چیزی است که موجود زنده را به حرکت وا میدارد و موجب جنبش آن می شود.

روحیه گروه، مشارکت عضویت، چگونه تصمیم گیری و  ساخته شدن گروه  ، و یا چگونه مردم با گروه همراه می باشند و سپس مردم چگونه تحت تاثیر "فرآیندهای  گروه و اعضای سازمان که با یکدیگر همکاری کنند و کارها را انجام می دهند قرار می گیرندراموردبررسی قرارمی دهد.

مقدمه

در سال‌هاي اخير انواع بنگاه‌هاي اقتصادي، از شرکت‌هاي کوچک تازه تاسيس تا شرکت‌هاي فرا مليتي، به اهميت رضايت مشتري پي برده‌اند.

همگي آنها به خوبي درک کرده‌اند که حفظ مشتريان کنوني نسبت به جذب مشتريان جديد از سودآوري بيشتري برخوردار مي‌باشد، در نتيجه واحد‌هاي بازاريابي از صرف وقت و هزينه در تبليغات بي‌هدف دست کشيده و به تکنيک‌هاي حفظ و رضايت مشتري توجه خود را معطوف نموده‌اند.

اين مهم امروزه تا آنجا پيش رفته است که براي بنگاه‌هاي اقتصادي فعال در بخش خدمات عمومي، رضايت و حفظ مشتريان خود معياري تعيين کننده در ميزان موفقيت آنها شده است. اما بايد به اين نکته توجه کرد که اگر شما نتوانيد چيزي را اندازه‌گيري کنيد، از کنترل و مديريت آن نا‌توان خواهيد بود.